آشنایی با CRM
آشنایی با CRM : در مقاله ای که برای شما تحریر کرده ایم قصد داریم در رابطه با یک مسئله مهم و قابل اهمیت به بحث بپردازیم
CRM مخفف سه کلمه Customer Relationship Management به معنی مدیریت روابط با مشتری می باشد.
CRM حاوی اجزاء تکنولوژیکی زیادی است.
و اما نکته ی قابل توجه این است که CRM با دارا بودن سه رویکرد استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی متفاوت قابل توجه قرار گرفته است. در ادامه هر یک را به اختصار توضیح می دهیم:
نگاه استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری:
به طور کلی می توان گفت عده ای از افراد که در خصوص ارتباط با مشتری صحبت می کنند به آن یک نگاه استراتژیک دارند یعنی نگاهشان محدود به کارهایی ساده مثل خرید نرم افزار و… نیست بلکه به دنبال کسب و کار های حول محور مشتری را سرو سامان بدهند.
در این جا توجه به اصل مفهوم CRM یعنی تمرکز برای جذب مشتری، بالا بردن میزان رضایت مشتری و نگهداری مشتری می توان اشاره کرد.
نگاه عملیاتی به مدیریت ارتباط با مشتری:
در این روش تمامی عوامل به نحوی با مشتری در ارتباط است. باید گفت که نگاه عملیاتی حتما باید با نگاه استراتژیک همراه باشد در غیر این صورت بسیار محدود می باشد.
در این قسمت ما باید یک باشگاه مشتریان به وجود بیاوریم و تمامی مشتریان را به سمت آن سوق بدهیم.
نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتری:
در این قسمت CRM یکسیستم پشتیبان تصمیم گیری و همچنین ابزار مهمی برای تحلیل داده ها محسوب می شود.
در ادامه به چند وظیفه مدیریت داده میپردازیم:
۱- طراحی ساختار سازمانی واحد مدیریت ارتباط با مشتری
۲- تحلیل اطلاعات و جست و جو داده
۳- ارزیابی رضایت و وفاداری مشتری
۴- پیشنهاد راهکارهای جدید در سیستم مدیریت ارتباز با مشتری
۵- تشکیل جلسات و ارائه گزارش کارها به مدیران ارشد
۶- ثبت اطلاعات و پیگیری وضعیت رقبا
۷- ساخت مستند
