چگونه بیماران قبلی را دوباره به مطب بازگردانیم؟ | ۷ راهکار موثر برای افزایش مراجعات

بازگرداندن بیماران به مطب یکی از موثرترین راهکارهای افزایش مراجعات و رشد پایدار مراکز درمانی است. برخلاف تصور بسیاری از پزشکان، حفظ و بازگشت بیماران قبلی معمولا هزینه کمتر و نرخ موفقیت بالاتری نسبت به جذب بیماران جدید دارد.

بسیاری از بیماران پس از یک ویزیت یا پایان دوره درمان، به دلایل مختلفی مانند فراموشی، مشغله های روزمره یا بی توجهی به پیگیری درمان، دیگر به مطب مراجعه نمی کنند. در این شرایط، نداشتن برنامه ای برای ارتباط مجدد با بیماران می تواند باعث از دست رفتن بخشی از مراجعان شود.

به همین دلیل، مطب ها و کلینیک های موفق با استفاده از اطلاعات بیماران، یادآوری های هوشمند، پیامک و گزارش گیری، بیماران غیرفعال را در زمان مناسب دوباره به چرخه درمان بازمی گردانند.

در این مقاله بررسی می کنیم چگونه می توان بدون تبلیغات پرهزینه، نرخ بازگشت بیماران را افزایش داد و بیماران قبلی را دوباره به مطب بازگرداند.

چرا بیماران بعد از اولین مراجعه دیگر به مطب برنمی گردند؟

قبل از اینکه برای بازگرداندن بیماران برنامه ریزی کنید، باید بدانید چرا آنها مراجعه مجدد ندارند. برخلاف تصور بسیاری از پزشکان، علت اصلی همیشه کیفیت درمان نیست.

در بسیاری از موارد، بیمار قصد ادامه درمان یا انجام چکاپ را داشته اما به دلایل مختلف مراجعه را فراموش کرده است. گاهی نیز هیچ یادآوری یا ارتباطی از طرف مطب دریافت نمی کند و به مرور زمان ارتباط او با پزشک قطع می شود.

مهم ترین دلایل بازنگشتن بیماران عبارت اند از:

نکته مهم اینجاست که بخش قابل توجهی از این دلایل، قابل مدیریت هستند. یعنی اگر مطب یک فرآیند مشخص برای پیگیری بیماران داشته باشد، می تواند درصد قابل توجهی از آنها را دوباره به چرخه مراجعه بازگرداند.

منظور از «بیمار غیرفعال» چیست؟

همه بیمارانی که مدتی به مطب مراجعه نکرده اند، لزوما از دست رفته نیستند.

در مدیریت حرفه ای مطب، به بیماری که در بازه زمانی مورد انتظار برای ادامه درمان یا انجام معاینه دوره ای مراجعه نکرده باشد، بیمار غیرفعال گفته می شود.

البته این بازه زمانی برای همه تخصص ها یکسان نیست. برای مثال دندانپزشک معمولا مراجعه دوره ای ۶ ماهه را پیشنهاد می دهد.

بنابراین، تعریف بیمار غیرفعال باید بر اساس نوع خدمات هر مطب انجام شود، نه صرفا تعداد روزهایی که از آخرین مراجعه گذشته است.

هرچه این دسته بندی دقیق تر باشد، احتمال موفقیت برنامه های بازگشت بیمار نیز بیشتر خواهد بود.

اولین قدم برای بازگرداندن بیماران؛ شناسایی بیماران غیرفعال

بسیاری از مطب ها بدون اینکه بدانند چه بیمارانی را از دست داده اند، اقدام به ارسال پیامک یا تبلیغات عمومی می کنند. این روش معمولا نتیجه مطلوبی ندارد؛ زیرا مخاطب آن مشخص نیست.

در مقابل، مطب های موفق ابتدا بیماران را براساس اطلاعات موجود در پرونده ها دسته بندی می کنند. برای مثال:

• بیمارانی که بیش از ۶ ماه مراجعه نکرده اند.
• بیمارانی که درمان آنها نیمه تمام مانده است.
• بیمارانی که برای چکاپ دوره ای مراجعه نکرده اند.
• بیمارانی که آخرین نوبت خود را لغو کرده اند.
• بیمارانی که یک بار مراجعه داشته اند اما دیگر بازنگشته اند.

این دسته بندی باعث می شود هر گروه، پیام مناسب خود را دریافت کند و احتمال بازگشت آنها افزایش پیدا کند.

در مطب هایی که از نرم افزار مدیریت مطب استفاده می شود، تهیه این گزارش ها معمولا تنها با چند کلیک امکان پذیر است و نیازی به بررسی دستی پرونده های بیماران نیست.

۷ راهکار موثر برای بازگرداندن بیماران قبلی به مطب

بازگرداندن بیماران قدیمی، به ارسال یک پیامک یا برقراری یک تماس تلفنی خلاصه نمی شود. اگر این کار بر اساس اطلاعات بیمار، زمان مناسب و یک فرآیند مشخص انجام شود، می تواند نرخ مراجعات را به شکل قابل توجهی افزایش دهد.

در ادامه، موثرترین روش هایی را بررسی می کنیم که بسیاری از مطب ها و کلینیک های موفق از آنها برای افزایش مراجعه مجدد بیماران استفاده می کنند.

۱.     بیماران را بر اساس نوع مراجعه دسته بندی کنید

یکی از اشتباهات رایج این است که برای همه بیماران یک پیام یکسان ارسال شود.

بیماری که برای چکاپ سالانه مراجعه کرده، با بیماری که درمان او نیمه کاره مانده یا بیماری که مبتلا به یک بیماری مزمن است، کاملا متفاوت است. بنابراین هر گروه باید پیام و زمان پیگیری مخصوص به خود را داشته باشد.

برای مثال می توانید بیماران را به گروه های زیر تقسیم کنید:

هرچه این دسته بندی دقیق تر انجام شود، احتمال پاسخ مثبت بیمار نیز بیشتر خواهد بود.

بازگشت بیمار تنها به ارسال یک یادآوری ساده محدود نمی شود؛ بلکه ایجاد یک ارتباط مستمر و حرفه ای با بیمار، نقش مهمی در افزایش وفاداری او دارد. مطب هایی که پس از پایان ویزیت نیز ارتباط خود را با بیماران حفظ می کنند، احتمال بیشتری دارد که در مراجعه بعدی انتخاب شوند. برای آشنایی بیشتر با روش های ایجاد ارتباط موثر با بیماران، می توانید مقاله چگونه با نرم افزار مطب، ارتباط ماندگاری با بیماران بسازیم؟ را مطالعه کنید.

۲.     در زمان مناسب با بیمار ارتباط برقرار کنید

زمان ارسال پیام، گاهی حتی از محتوای پیام نیز مهم تر است.

اگر بیماری شش ماه پیش باید برای معاینه مجدد مراجعه می کرده، ارسال پیام یک سال بعد، تاثیر چندانی نخواهد داشت. از طرف دیگر، اگر پیام خیلی زود ارسال شود، بیمار هنوز احساس نیاز به مراجعه نمی کند.

بهترین زمان ارتباط، زمانی است که بیمار طبق روند درمان یا توصیه پزشک باید دوباره مراجعه کند.

برای مثال:

• چکاپ سالانه
• معاینات دوره ای
• بررسی نتایج درمان
• تمدید نسخه
• کنترل بیماری های مزمن

داشتن تقویم پیگیری بیماران، باعث می شود هیچ بیماری از قلم نیفتد.

۳.     فقط نوبت را یادآوری نکنید؛ دلیل مراجعه را هم یادآوری کنید

بسیاری از پیام های ارسالی مطب ها تنها شامل این جمله هستند:

“برای دریافت نوبت با مطب تماس بگیرید.”

این نوع پیام، انگیزه زیادی برای مراجعه ایجاد نمی کند.

در مقابل، اگر بیمار بداند چرا باید مراجعه کند، احتمال بازگشت او بیشتر می شود.

برای مثال:

• زمان انجام معاینه دوره ای شما فرا رسیده است.
• بهتر است روند درمان شما دوباره توسط پزشک بررسی شود.
• زمان بررسی نتایج درمان قبلی شما رسیده است.
• برای پیشگیری از پیشرفت بیماری، مراجعه دوره ای توصیه می شود.

این نوع پیام ها علاوه بر ایجاد انگیزه، نشان می دهند که مطب سوابق بیمار را به خوبی مدیریت می کند.

۴.     تجربه مراجعه را بهبود دهید

گاهی بیمار از درمان رضایت دارد، اما تجربه مراجعه او چندان مطلوب نبوده است.

مواردی مانند:

• انتظار طولانی
• بی نظمی در پذیرش
• پاسخگویی ضعیف
• تداخل نوبت ها
• لغو های مکرر

همگی می توانند باعث شوند بیمار دفعه بعد پزشک دیگری را انتخاب کند.

بهبود فرآیندهای داخلی مطب، یکی از موثرترین روش های افزایش مراجعات مجدد است.

کاهش زمان انتظار، اطلاع رسانی دقیق درباره زمان حضور پزشک، ثبت منظم پرونده ها و مدیریت صحیح نوبت ها، همگی در تجربه بیمار تاثیر مستقیم دارند.

استفاده از ابزارهای مدیریتی مناسب می تواند این فرآیندها را بهبود دهد. در این زمینه، مطالعه مقاله تاثیر نرم افزار مدیریت کلینیک بر تجربه بیمار می تواند اطلاعات بیشتری در اختیار شما قرار دهد.

۵.     از پیامک های عمومی استفاده نکنید

ارسال پیامک های تبلیغاتی برای همه بیماران، معمولا نتیجه مطلوبی ندارد.

در مقابل، پیام هایی که متناسب با شرایط هر بیمار ارسال می شوند، نرخ پاسخ بسیار بالاتری دارند.

برای مثال:

• یادآوری چکاپ سالانه
• یادآوری معاینه بعد از درمان
• اطلاع رسانی درباره حضور پزشک
• یادآوری نوبت لغو شده
• پیگیری وضعیت بیمار پس از درمان

شخصی سازی پیام ها باعث می شود بیمار احساس کند صرفا یکی از هزاران شماره موجود در بانک اطلاعاتی نیست.

۶.     روند بازگشت بیماران را اندازه گیری کنید

یکی از اشتباهات رایج در بسیاری از مطب ها این است که هیچ شاخصی برای بررسی موفقیت اقدامات خود ندارند.

به عنوان مثال بهتر است به صورت ماهانه این موارد بررسی شوند:

• چند بیمار غیرفعال دوباره مراجعه کرده اند؟
• بیشترین بازگشت مربوط به کدام گروه بوده است؟
• کدام پیام بیشترین نرخ پاسخ را داشته است؟
• چه تعداد بیماران پس از لغو نوبت، دوباره وقت گرفته اند؟

بررسی این اطلاعات باعث می شود تصمیم های بعدی بر اساس داده های واقعی گرفته شوند، نه حدس و گمان.

۷.     از نرم افزار مدیریت مطب برای خودکارسازی فرآیند پیگیری استفاده کنید

وقتی تعداد بیماران افزایش پیدا می کند، پیگیری دستی عملا غیرممکن خواهد بود.

فرض کنید مطب شما چند هزار پرونده فعال داشته باشد. بررسی تک تک پرونده ها برای پیدا کردن بیمارانی که باید دوباره مراجعه کنند، زمان بسیار زیادی می گیرد و احتمال خطا نیز بالا می رود. نرم افزار مدیریت مطب با یکپارچه سازی اطلاعات بیماران و پرسنل، به پزشکان کمک می کند تا امور روزانه را دقیق تر و سریع تر مدیریت کنند. برای آشنایی با امکانات و مزایای این ابزارها، مقاله مدیریت حرفه ای بیماران و پرسنل با نرم افزار مطب را نیز مطالعه کنید.

به طور کلی، استفاده از یک نرم افزار مدیریت مطب می تواند فرآیند بازگرداندن بیماران را تا حد زیادی خودکار کند. برخی از قابلیت هایی که در این زمینه کاربرد دارند عبارت اند از:

• گزارش بیماران غیرفعال
• مشاهده آخرین تاریخ مراجعه
• ثبت برنامه درمان
• یادآوری مراجعات دوره ای
• ارسال پیامک هدفمند
• گزارش گیری از وضعیت مراجعات
• دسترسی سریع به سوابق بیمار

این امکانات به پزشک و منشی کمک می کنند بدون صرف زمان زیاد، ارتباط خود را با بیماران حفظ کنند و احتمال مراجعه مجدد آنها را افزایش دهند.

نرخ بازگشت بیمار؛ شاخصی برای سنجش موفقیت مطب

یکی از ساده ترین راه ها برای ارزیابی عملکرد مطب، بررسی نرخ بازگشت بیماران است. این شاخص نشان می دهد چه تعداد از بیمارانی که قبلا مراجعه کرده اند، دوباره برای ادامه درمان یا معاینه دوره ای به مطب بازمی گردند.

اگر این نرخ به مرور زمان افزایش پیدا کند، یعنی ارتباط با بیماران، کیفیت خدمات و فرآیندهای پیگیری عملکرد مناسبی داشته اند.

نرخ بازگشت بیمار چگونه محاسبه می شود؟

مثال: اگر در یک فصل ۳۰۰ بیمار داشته باشید و ۹۰ نفر از آنها دوباره مراجعه کنند، نرخ بازگشت بیماران ۳۰ درصد خواهد بود.

با استفاده از گزارش های نرم افزار مدیریت مطب، می توان این شاخص را به صورت دوره ای بررسی و روند بازگشت بیماران را ارزیابی کرد.

اشتباهاتی که باعث می شوند بیماران دیگر به مطب بازنگردند

گاهی پزشک تمام تلاش خود را برای درمان بیمار انجام می دهد، اما چند اشتباه در فرآیند مدیریت مطب باعث می شود بیمار برای مراجعات بعدی مرکز درمانی دیگری را انتخاب کند.

رایج ترین این اشتباهات عبارت اند از:

• نداشتن برنامه مشخص برای پیگیری بیماران پس از ویزیت
• ارسال پیام های تبلیغاتی و غیرشخصی
• تماس با بیمار در زمان نامناسب
• بی توجهی به بیماران قدیمی و تمرکز صرف بر جذب بیماران جدید
• طولانی بودن زمان انتظار در مطب
• بی نظمی در نوبت دهی و پذیرش
• عدم بررسی علت بازنگشتن بیماران

رفع همین موارد، بدون صرف هزینه های سنگین تبلیغاتی، می تواند نرخ بازگشت بیماران را افزایش دهد.

کلام آخر

بازگرداندن بیماران قبلی، یکی از کم هزینه ترین و موثرترین روش های رشد هر مطب یا کلینیک است. بیماری که قبلا به پزشک اعتماد کرده، برای مراجعه مجدد تنها به یک یادآوری به موقع، تجربه مناسب و ارتباط حرفه ای نیاز دارد.

اولین قدم، شناسایی بیماران غیرفعال و دسته بندی آنها بر اساس نوع مراجعه و نیاز درمانی است. سپس می توان با ارسال پیام های هدفمند، یادآوری زمان معاینه، پیگیری روند درمان و بهبود تجربه مراجعه، احتمال بازگشت بیماران را افزایش داد.

در این میان، استفاده از نرم افزار مدیریت مطب می تواند بسیاری از این فرآیندها را ساده تر و دقیق تر کند. گزارش گیری از بیماران غیرفعال، مشاهده سوابق، ارسال یادآوری و ثبت اطلاعات مراجعات، به پزشکان و مدیران مطب کمک می کند تا ارتباط خود را با بیماران حفظ کرده و بدون انجام کارهای تکراری، مراجعات مجدد را افزایش دهند.

در نهایت، باید به این نکته توجه داشت که رشد یک مطب تنها با جذب بیمار جدید اتفاق نمی افتد؛ بلکه حفظ ارتباط با بیماران قبلی و تشویق آنها به ادامه درمان نیز نقش مهمی در موفقیت بلندمدت یک مرکز درمانی دارد.